Le service à la clientèle fait partie intégrante de tout restaurant. Peu importe que le décor de votre restaurant soit fabuleux ou que vos plats soient délicieux, si le service ne répond pas aux attentes des clients ou les dépasse, il y a de fortes chances qu'ils ne reviennent pas. Le service à la clientèle couvre de nombreux aspects des opérations quotidiennes d'un restaurant, bien au-delà du personnel d'accueil.
Le client a toujours raison
C'est la règle d'or des affaires. Même si vous pensez que le client a tort, ne le lui dites jamais, jamais. Soyez compréhensif et empathique et prenez le temps d'écouter sa plainte ou sa suggestion. Des problèmes surviendront inévitablement, même dans le meilleur des restaurants. C'est la façon dont vous les traitez qui déterminera si le client reviendra ou ira ailleurs.
Un bon service à la clientèle implique l'ensemble du personnel
Si la façade de l'établissement est le visage que les clients voient, le service à la clientèle concerne tout le monde, de l'équipe d'entretien aux cuisiniers. Des toilettes propres, de la bonne nourriture et une atmosphère conviviale et accueillante sont autant d'éléments d'un bon service à la clientèle, dans lequel chaque employé du restaurant joue un rôle.
Ne surchargez pas les réservations
Si votre restaurant prend des réservations, faites attention à la proximité de celles-ci. Rien n'énervera un client comme de se présenter pour une réservation à 18 heures et de s'entendre dire qu'il devra attendre 30 minutes de plus. Les réservations de restaurant, lorsqu'elles sont effectuées correctement, vous permettent de répartir les places assises et de garder la cuisine à l'écart des problèmes. Lorsqu'elles sont mal faites, les réservations peuvent aboutir à une salle à manger qui se remplit trop vite pour la cuisine et ne laisse pas de place pour les clients sans réservation.
Comprendre le fonctionnement des pourboires dans les restaurants
Un bon indicateur de la satisfaction des clients est le pourboire qu'ils donnent à la fin du repas. Un mauvais pourboire n'est pas toujours le reflet du serveur ; il peut s'agir de la nourriture, de la rapidité du repas ou d'autres facteurs. Certains restaurants choisissent de mettre les pourboires en commun, d'autres les gardent séparément pour les serveurs. Pour les grandes fêtes ou les événements avec traiteur, un pourboire est automatiquement ajouté.
Ne lésinez pas sur l'appréciation de la clientèle
Vous avez un couple qui dîne avec vous chaque semaine ? Un client du bar qui vient prendre une bière après le travail ? N'hésitez pas à offrir quelques repas ou boissons à vos clients réguliers. Vous leur montrerez ainsi que vous appréciez leur fidélité.
Demandez toujours l'avis de vos clients
Comment était-ce ? Tout serveur digne de ce nom posera cette question au moins une fois au cours d'un repas. Mais tous les clients ne se sentent pas forcément à l'aise pour se plaindre verbalement si quelque chose ne va pas. Proposer une carte de commentaires à la fin d'un repas est l'occasion de recueillir de précieux commentaires, positifs ou négatifs, sur votre restaurant. Bien qu'il ne soit jamais agréable d'entendre ce que les gens n'aiment pas, les cartes de commentaires vous donnent l'occasion d'apporter des améliorations.
Sachez comment gérer les clients perturbateurs
Il peut arriver que vous ayez à faire face à un client qui a trop bu ou qui se comporte d'une autre manière. Assurez-vous que vous et votre personnel savez comment gérer efficacement et en toute sécurité les clients perturbateurs. Une stratégie clé consiste à cesser immédiatement de servir de l'alcool si une personne présente des signes d'intoxication.
Utilisez les médias sociaux pour améliorer le service à la clientèle
Les sites de réseaux sociaux comme Facebook et Twitter offrent un moyen facile et gratuit d'entrer en contact avec les clients. Vous pouvez afficher les promotions du jour et de la nuit sur votre mur, "aimer" les mises à jour de statut des clients et organiser des invitations aux événements du restaurant.
